小米,何至于此?

  来源:雪球App,小米作者: 主观的何至于观

  买过小米的股票,也用过很多小米的小米imtoken官方产品,简单来谈谈我的何至于看法和感受。

  雷军先生曾经发帖谈论过创建小米前后的小米一些想法,这篇文章在雪球上就可以看到,何至于大概是小米要像同仁堂一样用真材实料、像海底捞一样提供优质服务,何至于像沃尔玛和Costco学习低毛利和高效率。小米

  以我对小米的何至于观察和体验来看,小米真正做到的小米可能是低毛利和高效率,至于真材实料和优质服务,何至于受制于低毛利,小米基本上停留在口号的何至于层面,我们甚至可以把这三者称之为“不可能三角”。小米如果你还要说小米有创新的话,那咱们不如干脆聊点别的。

  我先谈谈真材实料的问题,当然,我理解雷总所讲的真材实料应该是指产品能够解决客户痛点,而且质量好。

  我用过小米的产品有小米手环、小米电视、华米运动手表、智米空气加湿器、小米台式加热净水器、米家直流变频循环扇、小米路由器、小米笔记本、小米电动牙刷等。

  以我的使用经历和感受来看的话,在很多产品上小米最大的贡献可能只是外观设计和IOT,对于产品、材料、用户痛点认知有限,甚至可能因为行业经验的缺乏,导致产品出现了很多新的imtoken官方问题。上述情况,几乎出现所有我用过的小米产品中。

  严格的讲,即使在外观设计上,很多产品你也会看到很多某些著名品牌的影子。

  小米手环可能是小米最畅销的产品之一。我大概用了一年以后,出现两个问题:第一、屏显功能老化,主要表现是屏幕显示的信息变淡,甚至看不清楚;第二、手环腕带在厂保期内多次断裂。第二个问题也发生在我的华米运动手表上,我想这应该不能算得上真材实料吧?

  如果不是为了压低成本的考虑,这可能也是零部件生命周期管理的经验不足所造成的结果吧?

  智米空气加湿器颜值很高,实现了上加水功能,而且通过自然蒸发的方式进行加湿,避免了超声波加湿的含有白色粉末的水雾问题。但是,只有水箱的出现缺水,加湿器就会发出一股股腥臭之气,让你仿佛置身于夏日炎炎照射下的海鲜市场。

  对于这个奇怪的问题,小米至今没有给出任何合理的解释,网上有人推测是蒸发叶片的材质导致的。

  小米台式净水器也属于外观设计很好的产品。但是,这个产品的非常清楚的说明了产品经理的眼中根本没有客户。这个净水器提供了5升的大容量水箱,卖点是可以帮助客户减少频繁换水,但是由此带来了一大堆问题。

  第一、这个大容量水箱位于净水器的最后面,如果你靠墙放置的话,每次加水将它拿下来的时候就非常不方便。其实,最好的放置位置时是像他们广告片中展示的一样,放在桌子最中间。

  第二、水箱和机器的之间主要靠水箱装上水的重力实现物理连接,每次取下来换水时,需要硬生生的将水箱拔起来,一般女性和老人根本无法完成这个操作。

  第三、仍然是材质问题,由于需要频繁的大力的将水箱拿下来,提重达5L的水,水箱的塑料提手在厂保期内就断裂了。

  小米的售后不能单独换提手,必须和水箱一起换,但是水箱的损坏不再保修范围内,需要用户自费,一个塑料水箱,竟然要收取149元。

  除此之外,接水处的设计,也是完全无视用户需求的典范。

  出水口下方配了一个接水盘,放置在台面上靠磁力与主机连接,但是高度不可调,这就意味着,无论是高高的保温杯,还是小茶杯,都要要放置在这个高度接水,用杯身低的杯子接水时,因为净水器出水并不稳定,就会出现水花四溅的情况。如果你是半杯茶,想要加点水,周围半径20厘米处,都会溅上茶渍。

  米家直流变频循环扇具有重大的设计缺陷,完全是一个失败的产品。在上架销售之后,在淘宝和京东的评价里,大家纷纷投诉电扇在左右摆头时,发出吱吱的异响,维修之后也未能解决。然后,这款电扇很快就下架了。

  小米一直在追求IOT连接的设备数,甚至连做一个牙刷都能联网,所以家里可以联网的设备很多。

  我原来用的TP-Link的路由器一直正常,后来换了小米的路由器,具体型号不记得了,形状是一个黑色的圆柱体,然后就有设备不断地掉线,此起彼伏,不胜其扰。

  我找运营商的人来排查问题,那个工程师一看到小米的那个路由器,就直接说是路由器的问题,然后给我换了一个无线光猫,让我将一部分设备连接到无线光猫,一部分连接到小米路由器,从此问题解决。这个因为我不太懂,具体是怎么回事,但是结果不会骗人。

  至于小米的电动牙刷,几乎所有的型号都属于年抛型,我用过的两个,过了厂保期都出现无法充电的情况。

  我家现在唯一没有出问题的是小米电视和笔记本,不过电视的遥控器电池仓的盖,自从买来就是松松垮垮的,随时都会掉。

  这大概就是我使用小米及其供应链产品的真实体验。无论如何,都和雷总当初设想的“真材实料”相去甚远,产品设计上可能有亮点,但是质量真是不敢恭维,起码使用体验并不好。

  有些小米的投资者说,小米就是中国的Costco,可以让消费者不再纠结和比较,想买什么电器直接先去看小米有没有,可以直接放心买。我的使用经历告诉我并非如此,低成本大部分时候带来的都是低质量和差的用户体验,小米也并不例外。

  接下来,再以我的体验谈谈小米的服务。

  客观的说,小米的服务质量很不稳定,有些时候让你觉得还可以,有些时候让你觉得差到极点。

  所以,如果雷总说小米的服务像海底捞,我估计海底捞的张勇真的要找块豆腐撞死,因为海底捞在餐饮服务上实现了高质量大批量的稳定复制,这其中大部分是单纯靠人实现的。而小米的服务质量是完全可以靠流程实现批量复制的,但是表现却极不稳定。

  就小米目前的服务质量而言,我认为小米售后服务的负责人应该引咎辞职。

  当然根据前面的分析来看,估计小米售后服务的负责人也会叫屈,因为他们承担了很多低成本所带来的产品质量的压力。而这种压力在品控严格的公司里,是不会出现的。

  在售后服务上要实现低成本,呼叫中心大概率是要外包的。小米客服职场拨出电话是北京的号码,希望不是外包给teleperformance的北京职场,这家全球规模最大呼叫外包公司是以价高质次而出名的。

  衡量呼叫中心的KPI有很多,其中有一个关键的指标是平均等待时间。

  这个指标指的是客户拨通电话到CSR接听前的等待时间,小米的呼叫中心在这点上的体验并不好,主要是等待时间过长。根据我的体验,从进入正确的通话队列,到电话被接通,平均要等待40秒左右,这极其考验用户的耐心,而好的客户体验标准大概是80%的电话在20秒内被接听。

  平均等待时间主要取决于电话呼入量和CSR的人数。首先,产品质量差,报修电话就多;其次,CSR越多,公司成本就越高;报修电话又多又要降低成本,就只能牺牲客户体验,这是最基本的商业逻辑。

  其次,小米呼叫中心的客服素质非常的差,起码就我有限的体验来讲,还没有遇到过比它更差的。注意:这里说的“差”,并不是指人品和学历等因素,而是指职业技能。

  CSR的专业知识掌握程度很低。

  比如,连所负责品类的产品的服务时效和服务承诺这种最基本的问题都不知道,需要临时去查。这主要是人员流动快和培训不足导致的,当然这两点都和成本控制密切相关。

  CSR的服务意识也很差。

  当你询问几个问题,或者询问的问题稍微有点苛刻时,立刻能够感受到CSR的语气中表现出不耐烦的情绪,有的是直接不耐烦反驳,有的是客气中压抑着不耐烦。他们大概是真的不知道那句著名的“微笑是可以通过电话被感知到的”的客服名言。如果你们感兴趣,我可以把历次与小米客服通话的录音贴出来。

  这个问题的关键在于管理,培训不够,质检不够,管理不到位,服务意识就不会有提高。

  最后,小米呼叫中心的内部管理和流程管理也很混乱。

  关于这一点,讲一个我在小米客服遭遇的奇葩经历,你就能够体会到。

  有一次我报修后,CSR表示要查询后给我回复电话。

  从CSR的表述来看,要么小米没有售后管理系统,要么CSR没有权限进入小米的售后管理系统,他居然要通过和网点电话联系,才能搞清楚维修进度。

  但是,他给我回拨的电话居然被标识为骚扰电话,直接被手机拦截了。而且这个电话号码只具有外呼功能,所以我通过400电话拨入找这个CSR,但是新的接听电话的CSR称无法转接至刚才的CSR。

  滑稽的局面是,那个查询过信息的CSR联系不上我,而我也无法找到他。新的CSR也需要查询后才能给我回复,但是他查询后,通过那个外呼号码也联系不上我。

  因此,这件事就陷入了一个莫名的死循环。

  后来,我拨入电话后,告诉一个CSR,他们的电话被标识为骚扰电话,建议他们再申请新的号码,以便能够及时和客户联系。这位CSR居然回复我说,是运营商将电话标识为骚扰电话的,建议我去和运营商沟通。

  亲爱的小米公司,以后这种奇葩脑回路的CSR,咱们就不要用了,好吗?

  另外,我再提一个小建议,能否将普通话标准作为招聘CSR的首要条件。也希望你们看到这个建议后,不会说让我免费给你做普通话的培训。

  小米是以互联网思维见长的,那么通过网络提交售后服务请求会不会好一点呢?

  结果只是更令人失望。就我的体验而言,我认为,小米的网络售后服务流程是一个悬浮于空中的花架子,而且和电话中心的服务选项并不同步。

  通过小米售后服务的小程序,提交售后服务请求时,它会根据你要维修的品类和地址,给出距离你比较近的授权维修网点,而且也可以显示出这些授权维修网点最近一段时间的预约情况。

  所谓的服务选项不同步就是这个时候出现的。

  通过网络售后服务的小程序,填写资料后,他提供的服务选项是唯一的,就是“用户亲自去授权维修网点”的;而通过电话呼叫中心,他的服务选项居然有3个:用户亲自去授权维修网点,或者快递至集中处理中心,或者客服帮助你叫到付的快递服务。

  通过网络提交售后服务请求后,小米接下来的操作更令人大开眼界。

  首先,小米会给你发送一条短信,包括预约的网点和时间,以及服务承诺等,让你觉得很高大上。

  但是,当你按照预约时间到达授权维修网点,并没有人接待,有的维修人员在接待用户,有的维修人员在打王者荣耀,但就是没有人搭理你,还是需要排队等着。

  而且按照正常人的理解,你通过网络提供了故障描述,系统提供了可供选择的维修地点,这就意味着这个维修网点是具备这个产品的现场维修能力的。这种想法是基于对小米互联网思维的信任,在线的故障初步诊断,实时的零配件库存管理,智能匹配具有维修能力的最近网点。

  但是,授权维修网点工程师会告诉你,授权维修网点并没有配件,要么等网点订配件,要么返厂维修。

  两者的区别是,如果等网点订配件的话,修好后你还要自己到网点去取;选择返厂维修的话,维修完会寄回给你。

  如果你选择了返厂维修,就意味着授权维修网点会选择良辰吉日将你的电器快递至集中处理中心。至于良辰吉日是哪天,小米的售后服务流程中并没有明确时间要求,估计全看授权维修网点的心情。

  通过这个流程,你会发现小米售后服务流程的设计者明显不是一般人,他的流程设计是以折磨客户为乐。

  用户要么忍受低质量的电话客户服务,这样能够获得全面的服务选项;要么通过网络获得快捷的售后服务,但是你要在预约时间亲自到达授权维修中心,将电器交给他们,然后由他们凭心情选择时间寄出。

  小米公司,我想真诚的告诉你们,我会上网,也具有亲自寄快递的能力,请把我当做一个正常的人类对待,好吗?

  最近,小米电视也爆出了奇葩的屏幕脱落问题,业界分析这大概就是高质量、低成本、好服务之“不可能三角”顾此失彼的结果。

  从小米公司一贯的表现来看,这家公司怀着“既想”、“又想”、“还想”的典型心态,总有着一副“欲求不满”的面孔。

  无论是雷总想要创办同仁堂、海底捞、沃尔玛和Csotco的综合体;还是在上市前提出“硬件综合毛利不超过5%”的承诺以获取互联网公司的估值的行为;抑或是上市之前借林斌之口奖励雷总100亿股权的行为……

  基本上,他们都是这种心态的集中体现,但是,有些违背了基本的商业逻辑的想法,最终的结果只能是顾此而失彼。